Sosyal medyada asılsız bir iddia dolaşıma girdiğinde

Bir müşteri paylaşımı, bir yorum ya da bir video birkaç saat içinde binlerce kişiye ulaşabiliyor. İddianın doğru olup olmadığı bu hızın gerisinde kalıyor.

İşletmenin elindeki tek gerçek avantaj, iddiaya karşı gösterebileceği somut bir kayıt.

İlk üç saat

Neden uzun açıklama işe yaramıyor?

Uzun savunma metinleri iki soruna yol açar: okunmazlar ve savunmacı görünürler. Ayrıca içlerindeki her ayrıntı yeni bir tartışma başlığı üretir.

Kısa, sakin ve doğrulanabilir bir cevap daha etkilidir: durumun incelendiği, kayıtların mevcut olduğu ve sonucun paylaşılacağı.

Doğrulanabilir kaydın gücü

“Bu yemekte şu var mıydı?” tartışmasında işletmenin elinde tarih ve imza içeren bir kayıt bulunması, tartışmanın seyrini değiştirir. Karekod üzerinden herkesin görebildiği doğrulanmış kayıt; en hızlı ve en inandırıcı cevaptır çünkü işletmenin beyanına değil, üçüncü tarafça teyit edilebilir bir veriye dayanır.

İddia doğruysa

Her iddia asılsız değildir. İnceleme bir eksiklik gösterdiyse doğru yol kabul etmek, ne yapıldığını söylemek ve düzeltici faaliyeti paylaşmaktır.

Uygulamada bu yaklaşım, inkâr etmekten çok daha az zarar verir ve çoğu zaman güveni artırır.

Önceden hazırlık

Kriz iletişimi kriz anında yazılmaz. Önceden hazırlanması gerekenler: kimin cevap vereceği, ilk cevabın taslak metni, hangi durumda hangi kayıtların inceleneceği ve hukuk danışmanına ne zaman başvurulacağı.

Bu dört başlık bir sayfaya sığar ve kriz anında en çok işe yarayan belgedir.

Bugün hazırlanabilecekler